Behandle andere so, wie diese behandelt werden wollen. Warum, wieso, weshalb war Inhalt im ersten Teil. Wir haben festgestellt, dass Menschen verschieden sind, individuell „behandelt“ und „abgeholt“ werden möchten.
Das gilt natürlich nicht nur im Job, in Mitarbeiter-, Kunden- und Verkaufsgesprächen, sondern auch im privaten Umfeld.
Mit dieser Übersicht bekommst Du – vertiefend zum Teil 1 – nochmal einen Überblick der Verhaltensmuster von uns Menschen. Eine Farbe ist meist vorherrschend.
Hinweise auf den Kommunikationsstil
Umsetzung am Telefon
Du hast nun eine Idee, wie Dein Gegenüber „tickt“. Um nun empfängergerecht am Telefon zu kommunizieren, haben wir ein paar exquisite Tipps für Dich. Die stammen aus keinem Lehrbuch, sondern aus 23 Jahren Telefonie:
Dem Roten trittst Du am Telefon am besten auf Augenhöhe gegenüber. Er weiß, was er will und was nicht. Dieser Gesprächspartner ist ungeduldig, kurz angebunden, kann dominant auftreten, etwas einschüchternd wirken und möchte auf den Punkt kommen und seinen Vorteil schnell erkennen. Laberrababer über Wetter, Familie & Co kannst Du dir schenken. Komm auf den Punkt. Bleib taff. Erkläre zackig/freundlich, was Du willst und was für ihn „rausspringt“ bzw. was sein Nutzen dabei ist.
Wenn Dich dieser Gesprächspartner unterbricht, weil es ihm zu lange dauert, er sich langweilt oder er nicht sofort den Faden erkennt, lass Dich nicht einschüchtern. Bleib fest im Tonfall „Herr/Frau… Vorschlag. Sie lassen mich bitte kurz ausreden, dann entscheiden Sie, wie wir auseinander gehen.
In der Regel ist dieser Gesprächspartner ist entscheidungsfreudig. Du wirst im Telefonat mit einem klaren Ja oder Nein rausgehen.
Der gelbe Gesprächspartner ist ein Sonnenschein, gut gelaunt, mit ihm kommst Du leicht ins Gespräch. Die Kontaktaufnahme macht Spaß. Dieser Mensch sucht den Austausch. Mit ihm kann es jedoch auch anstrengend werden, denn Du verfolgst ein Ziel und er redet gern. Wenn das Telefonat etwas an Struktur, Zeit und Faden verliert, lenke es sympathisch wieder in die „richtige“ Bahn, bremse aus und erkläre seinen Nutzen und gehe sofort zu deiner entscheidenden Abschlussfrage über.
Dieser Gesprächspartner ist leicht zu begeistern. Doch freu Dich nicht zu früh. So schnell, wie er „auf den Zug aufspringt“, so schnell könnte er abspringen. Einfach so…
Ein grüner Gesprächspartner ist ein sehr gefühlsbetonter Mensch. Er legt Wert auf eine gute Beziehung. Diesen Gesprächspartner erkennst Du an seiner überlegten, manchmal zurückhaltenden Art. Er redet nicht viel.
Hier braucht´s etwas mehr Zeit und Fingerspitzengefühl im Telefonat. Der Grüne benötigt eine Vertrauensbasis, um sich zu öffnen und sich wohl zu fühlen. Ihn holst Du am besten auf der Beziehungsebene ab. Er brauch im Gegensatz zum Roten einen Warm-up-Phase und ein gemäßigtes Gesprächstempo. Hintergrundgeräusche kannst Du z. B. im Einstieg super aufgreifen. „Ah, ich höre Sie sind im Auto“, um ins Gespräch zu kommen usw.
Wenn das Eis gebrochen ist und ein paar aufrichtige Nettigkeiten ausgetauscht sind, kannst Du im gemäßigten Tempo erklären, warum Du anrufst. Das Gespräch sollte auf einer herzlichen, nicht zu sehr sachlichen Ebene, stattfinden. Ein persönliches Wort bei der Verabschiedung kommt gut an.
Dieser Gesprächspartner trifft keine schnellen, überstürzten Entscheidungen. Ein Erst-Telefonat könnte mit einer Wiedervorlage enden. Geduld lohnt sich: Denn, hast Du diesen Menschen für Dich gewonnen, ist er ein treuer Kunde oder Wegbegleiter.
Der blaue Zahlen, Daten, Fakten Mensch – dieser Gesprächspartner fragt viel, will alles genau wissen, am liebsten jedes Detail. Er trifft erst eine Entscheidung, wenn er Für und Wider konkret abgewogen hat.
Wenn Du mit diesem Gesprächspartner z.B. ein Terminvereinbarungs-Telefonat führst, braucht er Fakten. Ganz sicher wird er einige Fragen stellen. Er ist auch ein Sparfuchs, braucht den finanziellen Nutzen und liebt Einsparpotenziale.
Bleib bei diesem Kunden gnadenlos sachlich. Persönlichen Smalltalk, wie über Wetter & Co, findet er überflüssig. Dein Trumpf ist, wenn Du eine gute Gesprächsstruktur hast (Leitfaden), Fakten lieferst und gut vorbereitet bist.
Da dieser Gesprächspartner stark abwägt und vergleicht, kann es sein, dass Du nicht in der 1. Runde zum gewünschten Ergebnis kommst. Wenn er eine Entscheidung getroffen hat, ist diese beständig.
Fazit und eine Buchempfehlung:
Im nächsten und letzten Teil zum Thema: „Verkaufe so, wie Dein Gegenüber tickt“, kannst Du dich selbst einschätzen, welche „Art“ Telefonierer Du bist.
Außerdem halten wir für Dich typgerechte Frage-Methoden bereit, welcher Kundentyp z.B. auf knackige, kurze Fragen abfährt und für welchen Kunden-Typ z.B. auf Alternativfragen am besten reagiert. Damit kommst Du leichter zum Ziel und Dein Kunde/Interessent schneller zur Entscheidung.
Sei gespannt! 😊
lichst Ihre Sylvia Guttenberger
