Ein Telefonat ist immer nur so gut, wie das Gefühl, welches es beim Anrufer hinterlässt! Und genau darauf liegt der Focus des letzten Teils „Anrufe professionell entgegennehmen“. Sie erhalten bei dieser Ausgabe praxisbewährte Tipps für einen positiven Gesprächsabschluss. Außerdem erfahren Sie, wie wichtig eine Gesprächszusammenfassung ist.
Nachricht aufnehmen
Wenn Sie weiterhelfen oder verbinden konnten – perfekt! Wie Sie das gut meistern, haben wir in den ersten 2 Teilen intensiv unter die Lupe genommen. Darüber hinaus gab es für Sie zahlreiche Formulierungsvarianten für den sofortigen Einsatz. Hier nochmal zu Teil 1 und Teil 2.
Notizen machen
Andernfalls steht das Anliegen des Anrufers noch im Raum, denn der Ansprechpartner ist nicht da, ein Kollege oder Sie können nicht final helfen oder eine abschließende Auskunft geben. Also nehmen Sie eine Nachricht auf. Vielen Führungskräften und Kollegen ist es wichtig, dass die 1. Stimme am Telefon die wichtigen Infos festhält.
Dazu zählen:
- Wer hat angerufen? (Von welchem Unternehmen?)
- Wann hat die Person angerufen?
- Was ist das Anliegen?
- Was erwartet der Anrufer bzw. welchen Handlungsbedarf gibt es?
- Unter welcher Ruf-Nummer oder Kontaktmöglichkeiten ist der Anrufer erreichbar? Am besten noch mit Zeitempfehlung
So einen Vordruck können Sie sich selbst erstellen, im Internet besorgen oder Sie nutzen unser Exemplar.
Für die Gesprächsführung haben wir schon „besprochen“, wie Sie mit solchen Anrufen umgehen können. Hier noch einmal eine Wiederholung/Empfehlung:
Tipps: Wo ist die gewünschte Zielperson + Hilfe/Lösung:
Herr Mustermann spricht auf der anderen Leitung. Darf ich eine Nachricht aufnehmen.
Herr Mustermann ist auf einer Geschäftsreise und Montag wieder zurück. Gern nehme ich eine Nachricht auf, so dass Herr Mustermann zurückrufen kann. Sie sind so nett, sagen mir bitte noch einmal Ihren genauen Namen… usw.
Vertiefende Infos finden Sie in Teil 1 und Teil 2.
Zusammenfassen einer aufgenommenen Nachricht
Fassen Sie die Inhalte des Gesprächs auf Grundlage Ihrer Notizen noch einmal zusammen.
Zusichern
Versprechen Sie dem Anrufer, dass Sie sich um sein Anliegen kümmern werden. Gerade bei aufgebrachten Anrufern ist das ganz wichtig. Versprechen Sie allerdings nur das, was Sie halten können. Wenn die von Ihnen genannte Zeit verstrichen ist und das Anliegen nicht geklärt oder der zugesicherte Anruf durch die gewünschte Zielperson nicht erfolgen konnte, dann geben Sie dem Anrufer eine Zwischeninfo.
Das ist wichtig, denn der Anrufer verlässt sich auf Sie und Sie haben ein Versprechen/Zusage getätigt.
Tipp: Wie Sie am besten mit aufgebrachten Anrufern umgehen, finden Sie hier.
Gesprächszusammenfassung + Verabschiedung
Herr/Frau Anrufer/in, Ihr Anliegen habe ich mir direkt kurz notiert. Es geht Ihnen um… Gern gebe ich die Nachricht an Herrn Mustermann weiter. Er meldet sich bei Ihnen bis …. unter Ihrer Ruf-Nummer …
Herzlichen Dank und Ihnen noch einen schönen Tag.
Abschließend
- Lächeln Sie. Ihr Lächeln kann Ihr Anrufer hören. Es macht Sie als Person noch sympathischer und Ihren Stimmklang wärmer.
- Jeder hört seinen Namen gern. Sprechen Sie Ihren Anrufer 2-3 Mal im Telefonat mit seinem Namen an. Das bindet und schafft Vertrauen.
- Von allen Lebenskompetenzen, die uns zur Verfügung stehen, ist Kommunikation wohl die mächtigste (Bret Morrison 1912-1978).
… denn das Gefühl, welches nach dem Telefonat bei Ihrem Anrufer verbleibt, ist entscheidend!
Ihnen alles Liebe und viel Spaß mit den Anregungen.
Sylvia Guttenberger
– im Namen des Charisma-Teams –
