Den Hörer abnehmen, ist leicht. Aber wie geht es weiter? Wer ist dran? Was möchte der Anrufer? Oh je, der gewünschte Ansprechpartner ist nicht im Haus. Ich kann nicht helfen. Hier finden Sie 100 % bewährte Praxistipps zur sofortigen Anwendung für die erste Stimme am Telefon, Sekretärinnen und Assistentinnen.
Diese Tipps geben Ihnen Sicherheit und dem Anrufer ein gutes Gefühl. Denn: Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance. Derjenige, der Gespräche entgegennimmt, ist die „Visitenkarte“ Ihres Unternehmens.
Es klingelt:
Bitte lächeln 😁
Lächeln Sie, noch bevor Sie den Hörer abnehmen. Fröhlichkeit, Freundlichkeit, Herzlichkeit all das kann Ihr Anrufer hören. Wenn Sie Lächeln, klingt Ihre Stimme wärmer und freundlicher. Download „Das Lächeln“.
Zwei Mal klingeln lassen
Lassen Sie das Telefon zwei Mal klingeln, bevor Sie den Hörer abnehmen. Die Aufmerksamkeit auf beiden Seiten ist am größten. Nehmen Sie sofort ab, entsteht leicht der Eindruck, dass Sie nichts zu tun haben und förmlich warten. Lassen Sie länger als drei-/viermal klingen, vermitteln Sie das Gefühl, dass Sie es nicht nötig haben.
Tipps für die Begrüßung/Meldung:
Grußformel
Begrüßen Sie den Anrufer zuerst mit einer Tagesgrußformel, die je Tageszeit variiert: „Guten Morgen“, Guten Tag“, „Guten Abend“ etc. Falls der Tagesgruß überhört oder durch eine schlechte Verbindung „verschluckt“ wird, dann ist es nicht so schlimm.
Als nächstes hört der Anrufer Ihren Firmennamen – das geht dann in keinem Fall unter. Für den Anrufer ist zunächst wichtig, dass er dort „gelandet“ ist, wo er hinmöchte. Dies ist mit der Nennung des Firmennamens als zweiten Bestandteil der Meldung gewährleistet.
Zum Schluss sagen Sie Ihren eigenen Namen.
Zusammensetzung einer kundenfreundlichen Grußformel
Begrüßung – Firmen-Name – eigener Name
Guten Morgen, Max Müller GmbH, (Sie sprechen mit) Caroline Sommer.
Vornamen nennen
Den eigenen Vornamen zu nennen, wirkt nicht nur persönlicher und sympathischer, sondern schafft auch eine Vertrauensbasis. Außerdem brauchen Sie als nächstes mehr Informationen Ihres Anrufers: wer ist er und was möchte er, um zu entscheiden, wer helfen kann. Insofern macht diese persönliche Begrüßung mit Ihrem Vornamen doppelt Sinn.
Keine Floskeln.
Benutzen Sie am Ende der Begrüßung keine Floskeln, wie „Was kann ich für Sie tun?“ Das ist inhaltslos und klingt nach Telefonzentrale.
Namen erfragen – Wer ist am Telefon?
Nach dem Meldetext stellt sich der Anrufer vor, sagt wen er sprechen möchte und was sein Anliegen ist.
Persönliches Ansprechen nach der Begrüßung
Hören Sie gut zu und sprechen Sie den Anrufer möglichst direkt noch einmal persönlich an: „Hallo Herr Meier“.
Namen des Anrufers erfragen
Wenn Sie den Namen nicht verstanden haben, holen Sie das bitte sofort nach. No go: „Wie war nochmal Ihr Name?“ oder „Ich habe Ihren Namen nicht verstanden“. Vermeiden Sie möglichst verneinende Formulierungen!
Tipp: Namen professionell erfragen
- Sind Sie so nett und sagen Sie mir bitte noch einmal Ihren genauen Namen.
- Bitte wiederholen Sie noch einmal Ihren Namen.
- Bitte sind Sie so nett und buchstabieren Sie mir Ihren Namen.
Namen des Anrufers notieren
Hören Sie aufmerksam zu. Notieren Sie sich direkt zum Gesprächsbeginn den Namen des Anrufers. Am besten Sie nutzen direkt eine Telefonnotiz.
Den Anruf-Grund herausfinden
Ich möchte Herrn/Frau Geschäftsführer sprechen…
In den meisten Sekretariaten gibt es eine Vorfahrtsregel: Kein Telefonat durchstellen ohne Name und Anliegen. Gut so, denn die Assistentin hält dem Chef so den Rücken frei.
Wie geht es also ohne „Worum geht´s denn?“ Diese häufig gebrauchte gruselige, empfängerunfreundliche Formulierung können Sie leicht ersetzen:
Tipp: Anliegen professionell erfragen
Bitte geben Sie mir ein kurzes Stichwort, (dass Herr/Frau direkt im Bilde ist)!
Das Erfragen des „Stichworts“ ist taktisch klug. Beim Anrufer entsteht nicht das Gefühl „die ganze Geschichte“ zu erzählen, sondern eine lediglich Überschrift. Das sollte schnell gehen. Außerdem kennen Sie Ihr Unternehmen können mit diesem „Stichwort“ schnell einordnen, ob das Gespräch wirklich zum Chef „muss“, Sie sogar oder ein Kollege schon helfen kann.
Probieren Sie diese Kleinigkeiten aus und Sie werden erstaunt sein, wie sicher und effektiv Sie sind. Außerdem fühlt sich Ihr Anrufer gut aufgehoben und willkommen.
Mit den nächsten Charisma-News folgen weitere Tipps:
- wie Sie Anrufe professionell weiterverbinden/durchstellen,
- welche Lösungen Sie bieten können, wenn der Gesprächspartner gerade nicht im Haus ist und
- wie Sie das Gespräch verbindlich zum Abschluss bringen
Nun erst einmal viel Erfolg und Freude bei der Umsetzung der Gesprächseröffnung!
Sylvia Guttenberger
im Namen des Charisma-Teams
