Die erste Stimme am Telefon ist “die Visitenkarte des Unternehmens”, denn für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance! Hier erfahren Sie nicht nur, wie Sie Anrufe professionell entgegennehmen und Dialoge souverän meistern, sondern erhalten auch bewährte Praxistipps.

Im ersten Teil hatten wir das Thema, wie Sie das Gespräch positiv eröffnen, den Namen und das Anliegen empfängerfreundlich erfragen. Hier geht’s nochmal zu Teil 1.

In diesem zweiten Teil erfahren Sie, welche Lösungen Sie anbieten können, wenn der gewünschte Gesprächspartner nicht zu sprechen ist, und wie Sie Anrufe kundenorientiert durchstellen.

Weiterverbinden/Durchstellen

Sie wissen nun, wer am Telefon ist und was der Anrufer möchte. Sehr gut. Nun können Sie das Gespräch zum jeweiligen Ansprechpartner durchstellen.

Geben Sie Ihrem Gesprächspartner das Gefühl, dass Sie das gern tun. Das Wörtchen “gern” ist ein kleines Wort mit einer großen Wirkung.

Am Rande erwähnt: Haben Sie auch schon einmal erlebt, dass Ihnen gesagt wird: „Kein Problem, ich stelle Sie durch“. Genau das ist das Problem 😉. Warum von „Problemen“ sprechen, wenn es keine sind? Nutzen Sie besser das Wort “gern”.

Tipp: Positive Formulierungen zum Durchstellen

  • Kurze Sekunde, Herr/Frau Anrufer/in. Gern gebe ich Sie an Herrn/Frau Mustermann weiter.
  • Kleinen Augenblick, Herr/Frau Anrufer/in. Gern verbinde ich Sie dazu mit Herrn Mustermann. Er kann Ihnen diese Frage ebenfalls gut beantworten.

Sie stellen den Anrufer durch und kündigen ihn bei der Zielperson an.

Tipp: Professionelles Ankündigen des Anrufers bei der Zielperson im Haus:

Herr/Frau Anrufer von xy ist zum Thema… am Telefon.

In den meisten Unternehmen gibt es eine Vorfahrtsregel im Sekretariat. Anrufe werden nur durchgestellt, wenn Sie den Namen und das Anliegen erfragt haben (siehe Teil 1).

Die gewünschte Person ist nicht zu erreichen

Oftmals ist es so, dass die gewünschte Person nicht da/verfügbar ist oder Sie im Sekretariat schon abschätzen können, ob Sie helfen können oder ein anderer Kollege.

Besonders bei dieser Situation erkennen Sie, ob die erste Stimme am Telefon professionell vorgeht oder in die Klassiker abrutscht, die weder Nutzen noch Lösungen bieten: „Herr Mustermann ist nicht im Haus. Das kann ich Ihnen nicht sagen.“ Weg mit solchen negativen Formulierungen. Das geht besser:

Meistern Sie die Situation ohne „nein“ oder „nicht“ und erklären Sie konkret und visuell, wo der gewünschte Ansprechpartner ist oder wann er wieder da ist:

Tipp: Formulieren Sie visuell mit Bildern. Der Anrufer kann sich die Situation besser vorstellen:

  • Herr Mustermann ist auf einer Geschäftsreise
  • Herr Mustermann ist unterwegs auf der Baustelle
  • Herr Mustermann ist im Besprechungsraum mit Kunden
  • Herr Mustermann telefoniert auf der anderen Leitung
  • Herr Mustermann ist ab 12:00 Uhr wieder im Haus
  • Herr Mustermann ist ab Montag wieder im Büro
  • Herr Mustermann ist im Auto

Bieten Sie nun direkt und ohne Gesprächspause eine Lösung/Alternative an.

Tipp: 4 Möglichkeiten – Lösungen/Hilfe anzubieten:

  1. Eigene Hilfe anbieten: Kann ich Ihnen in der Zwischenzeit weiterhelfen?
  2. Telefonat an einen Kollegen weitergeben
    Dazu stelle ich Sie gern zu Frau/Herrn… durch. Er/sie kann Ihnen diese Frage auch direkt beantworten.
  3. Nachricht aufnehmen
    Darf ich eine Nachricht aufnehmen, so dass Sie Herr Mustermann zurückrufen kann?
  4. Späteren Anruf vorschlagen
    Möchten Sie später noch einmal anrufen?

Nun verbinden Sie beide Elemente.

Tipps: Wo ist die gewünschte Zielperson + Hilfe/Lösung:

Herr Mustermann ist im Gespräch mit Kunden. Kann ich Ihnen in der Zwischenzeit helfen?

Herr Mustermann spricht auf der anderen Leitung. Möchten Sie später noch einmal anrufen oder darf ich eine Nachricht aufnehmen?

Herr Mustermann ist auf einer Geschäftsreise und Montag wieder zurück. Gern verbinde ich Sie dazu mit… Er/Sie kann Ihnen diese Frage auch beantworten.

Für das Aufnehmen einer Nachricht nutzen Sie am besten einen Vordruck. Hier gibt es unseren Download.

Probieren Sie es einfach einmal aus – maßgeschneidert auf Ihre Anrufsituation. Sie punkten bei Ihrem Gesprächspartner mit Ihrer positiven, verbindlichen Art und kommen schneller und verbindlicher zum Ziel.

Viel Freude bei der Umsetzung. Schreiben Sie uns gern, welche Erfahrungen Sie gemacht haben. Wir freuen uns auf Ihr Feedback.

Sylvia Guttenberger
im Namen des Charisma-Teams

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