Denken Sie jetzt bitte einmal NICHT an eine gelbe saftige Zitrone! Was passiert?
Sie sehen die gelbe Zitrone direkt vor Ihren Augen und haben förmlich den Geschmack im Mund. Ihre Speichelproduktion wird plötzlich angeregt. Warum ist das so? Unser Gehirn setzt die Aufforderung „Denken Sie nicht an eine Zitrone!“ automatisch in ein Bild um und zeigt genau das auf, was Sie nicht wollen, eben die gelbe saftige Zitrone.
Spinnen wir den Faden weiter…
2. Beispiel:
Ein Kind ist auf einem Klettergerüst und klettert voller Entdeckerlust höher und höher. Die Mutter ruft voller Sorge: „Fall da bloß nicht runter!“
3. Beispiel:
Ein Schüler macht seine Hausaufgaben nicht ordentlich. Es fällt die Aussage: „Schreib nicht so unsauber!“
Sie merken, worauf ich hinaus möchte: es geht um die Botschaften, die wir senden. Gern bringe ich bei Schulungen, wenn es um kundenfreundliche Formulierungen geht, solche und ähnliche alltägliche Situationen an. Denn nicht nur in Kundengesprächen haben negative Aussagen eine unerwünschte Wirkung, sondern auch im täglichen Leben. Menschen spiegeln sich. Kinder nehmen z.B. Verhaltensmuster der Eltern an und haben es später schwer, erlernte negative Wortmuster im Alltag aufzubrechen.
Im Umkehrschluss bedeutet dies aber auch, dass die gewünschte Wirkung schneller eintritt, wenn Sie positive Bilder produzieren. Also wenn Sie sagen, was Sie wirklich erreichen wollen!
Fall da bloß nicht runter! →
Schreib nicht so unsauber! →
Kippel nicht! →
Halt dich fest und komm bitte runter!
Schreib bitte ordentlich!
Sitz bitte still!
Im kundenfreundlichen Dialog ist es ein Grundwerkzeug, das Wörtchen „nicht“ zu eliminieren und im Kopf direkt ins Positive umzuwandeln. Probieren Sie es gern selbst einmal: Ersetzen Sie negative Aussagen durch positive.
Herr/Frau Müller ist nicht im Haus. →
Herr/Frau Müller ist ab morgen wieder im Büro. Darf ich eine kurze Nachricht aufnehmen oder melden Sie sich noch einmal?
Da kann ich Ihnen nicht weiterhelfen →
Diese Frage kann Herr/Frau … am besten beantworten.
Da haben Sie mich nicht richtig (falsch) →
verstanden
Da habe ich mich sicherlich falsch ausgedrückt.
Am Donnerstag ist kein Termin möglich. →
Zu dieser Zeit ist Frau/Herr… bereits in einem Kundengespräch. Alternativ kann ich Ihnen dann oder dann anbieten. Was ist Ihnen lieber?
Sie werden erstaunt sein, wie schnell Sie zum Ziel kommen und wie erfreut Ihr Gegenüber auf Ihre Aussagen reagiert.
Ihre Sylvia Guttenberger
