Solche oder ähnliche Aussagen kennen Sie bestimmt auch:
- Zum Kind: „Ja, die Matheaufgaben sind alle richtig, aber schau mal die Schrift.“
- Zum Mitarbeiter: „Ja, die Präsentation war gut, aber der Abschluss war holprig.“
- Zur Frau: „Ja, das Kleid sieht toll aus, aber Dein Po ;-) … Spaß ;-)“
Wie fühlt sich das „Ja, aber“ für Sie an? Was bleibt bei Ihrem Gegenüber in Erinnerung?
Alles, was nach dem „aber“ gesagt wird, bleibt in Erinnerung: Die Kritik!
Ein „Ja, aber“ ist im Grunde genommen ein verstecktes „Nein“. Sie bekräftigen Ihr Gegenüber zwar mit einem „Ja“, entkräftigen Ihre Aussage mit dem „aber“ wieder. Mit dieser Formulierung versuchen wir, Konflikten aus dem Weg zu gehen.
Dabei lässt sich ein „Ja, aber“ aber ganz leicht durch ein „Ja, und“ ersetzen.
- Zum Kind: „Ja, die Matheaufgaben hast du richtig gelöst, aber schau mal die Schrift.“
Besser: „Ja, die Matheaufgaben sind alle richtig. Sehr gut! UND: Gib dir bitte beim Schreiben das nächste Mal mehr Mühe. Das kannst du viel besser!“
- Zum Mitarbeiter: „Ja, das haben Sie sehr gut gemacht, aber …“
Besser: „Ja, das (konkret benennen) ist Ihnen sehr gut gelungen. UND: Wenn Sie das das nächste Mal berücksichtigen ist es perfekt/rund/noch besser!“
„Ja, aber“ als Reaktion auf einen Kundeneinwand
Jetzt wird es echt bitter! Die Art wie Aussagen formuliert werden, spielt auch – oder insbesondere – in Kundengesprächen eine große Rolle. Wenn auf Einwände des Kunden, wie beispielsweise „Ich habe kein Interesse“, „Das brauche ich nicht“ oder „Dafür habe ich kein Geld“, von Ihnen ein „Ja, aber“ folgt, widersprechen Sie dem Kunden und erzeugen somit Druck. Druck erzeugt auch immer Gegendruck!
Um den Druck „rauszunehmen“, ersetzen Sie ganz einfach das „Ja, aber“ durch sogenannte Verständnisformeln.
(Wir sagen dazu auch Stoßdämpfer, weil das Bild eines Auto-Stoßdämpfers für sich selbst spricht).
Somit nehmen Sie den Druck raus und zeigen mit der passenden Tonlage tatsächliches Verständnis.
Folgende Formulierungen können Ihnen dabei helfen:
- Ah, ich verstehe Sie.
- Gut, dass Sie das so direkt ansprechen.
- Danke, dass Sie so offen und ehrlich zu mir sind.
- Das ist ein wichtiges Thema / Das ist ein wichtiger Punkt.
Wenn Sie im Anschluss an diese Verständnisformeln mit gezielten Fragen auf den Einwand des Kunden reagieren, können Sie die wahren Ängste und Einwände erfahren, darauf eingehen und sie souverän ausräumen. So fühlt sich der Kunde/Interessent verstanden und ernst genommen.
Dennoch: Das „Klavier Einwandbehandlung“ zu beherrschen, ist das Eine – das Herz des Kunden/Interessenten zu erreichen – das Andere. Ein „Nein“ findet zu 90 % auf der Beziehungsebene statt.
Zum Glück sprechen wir mit Menschen! Also lassen Sie uns den Kunden/Interessenten als Menschen, sein Herz und sein Vertrauen gewinnen. Das ist nicht nur viel spannender, sondern gibt viel mehr zurück als „nur“ den Erfolg.
lichst Ihre Sylvia Guttenberger
