Corona hatte auch gute Seiten 😊. Unser Team befand sich seit Ende Februar zum größten Teil im Home-Office. Der Austausch und die Projektsteuerung liefen per Whatsapp, Telefonate und Video-Konferenzen.
Um wenigstens einen Teil des Teams wiederzusehen, brachten wir im Juni 2 Seminartermine auf den Weg. Weiterbildung ist immer gut. Körpersprache und Kommunikation sind für jeden mit Kundenkontakt elementare Themen. Und ein Wiedersehen machte außerdem Sinn.
Das war richtig gut. Interessant und lehrreich. Die 2 Teams je 8 Personen hatten Spaß.
Es ging um die Wirkung der eigenen Präsenz am Telefon und im persönlichen Gespräch. Nach Auffrischung der unterschiedlichen Verhaltensmuster der Menschen wurde das Ganze durch praktische Übungen und Rollenspiele individuell verstärkt.
Die Trainer „spielten“ Kundensituationen nach. Wir als Anrufer reagierten. So übten wir selbst verzwickte Situationen: ungeduldige Gesprächspartner, genervte Gesprächspartner, dominante Gesprächspartner, viel redende Gesprächspartner, viel hinterfragende Gesprächspartner, usw.
Anhand dieser Schnell-Übersicht könnt Ihr für Euch checken, wo Ihr Euch am ehesten einordnet:
| Merkmale | Stärken | Schwächen | Typisches Verhalten | |
|---|---|---|---|---|
| Roter Telefonierer | Dominant, fordernd, zielgerichtet, sach-/aufgabenorientiert, willensstark, extrovertiert | Sehr ziel- und praxisorientiert, ehrgeizig, erledigt Aufgaben unabhängig, starke Kontrollhaltung | Blind für Alternativen, überrumpelt Gegenüber, hört zu wenig zu und findet keinen Zugang zum Gesprächspartner | Geht sehr entschlossen vor und akzeptiert kein „Nein“ des Kunden. Kämpft mit allen Mitteln um den Abschluss |
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Gelber Telefonierer
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Initiativ, fröhlich, aufmunternd, offen, enthusiastisch, begeistert, beziehungs-/menschenorientiert, extrovertiert | Generalist, der zwischenmenschliche Beziehung aufbauen will, große Ausstrahlung, positive Grundhaltung | Arbeitet ineffektiv, redet und verspricht zu viel, kann nicht „Nein“ sagen, wirkt durch Redefluss aufdringlich, oberflächlich | Reißt Kunden mit Begeisterung und Inspiration mit, baut ein freundschaftliches Verhältnis auf, informiert daher zu wenig |
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Grüner Telefonierer
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Stetig, achtsam, mitfühlend, ermutigend, zuverlässig, beziehungs-/menschenorientiert, introvertiert | Beständig und zuverlässig, partnerschaftlich und kooperativ, hohe Loyalität, kann sich in andere Menschen hineinversetzen | Kommt mit Veränderungen nicht klar, ohne Risikobereitschaft, Sturheit, hält am Status quo fest, nimmt Chancen nicht wahr | Überlässt dem Kunden Initiative und Entscheidung, reagiert statt zu agieren. Liefert Informationen auf der Beziehungsebene |
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Blauer Telefonierer
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Gewissenhaft, vorsichtig, präzise, hinterfragend, sach-/aufgabenorientiert, introvertiert | Maxime: „Erst nachdenken, dann handeln“, strukturiertes und logisches Vorgehen, sammelt Informationen | wirkt ablehnend, analysiert zu viel, zu detailversessen und daher zu wenig handlungsorientiert | Setzt auf ausführliche Information, bereitet sich sehr gut vor und geht nutzenorientiert vor, legt keinen Wert auf persönliche Kundenbeziehung |
Und hier umgedreht ein paar Tipps für Eure Kundengespräche:
Es stellt sich ja erstmal die spannende Frage, wie tickt mein Gegenüber, wie erkenne ich das und wie möchte dieser abgeholt und angesprochen werden.
Ein grüner Gesprächspartner ist ein sehr gefühlbetonter Mensch. Er legt Wert auf eine gute Beziehung. Diesen Gesprächspartner erkennt man an einer ruhigen, überlegten, manchmal zurückhaltenden Art. Er redet nicht viel. Hier braucht´s etwas mehr Zeit und Fingerspitzengefühl im Telefonat. Er möchte mit dem Anrufer auf einer vertrauensvollen Wellenlänge sprechen. Wenn Ihr das im Einstieg erkennt, dann holt ihn auf der Beziehungsebene ab. Da kann man schon mal fragen, ob Ihr den Namen richtig ausgesprochen habt, der Zeitpunkt passt. Wenn Geräusche im Hintergrund sind, dann geht darauf ein. Er brauch eine Warm-up Phase. Wenn das Eis gebrochen ist, könnt Ihr sehr gut erklären, warum ihr anruft. Nur eben ein komplett sachliches Gespräch wäre hier fehl am Platze. Ein persönliches Wort bei der Verabschiedung kommt gut an.
Der gelbe Kunde am Telefon ist ein Sonnenschein, gut gelaunt, will sich mitteilen, mit ihm kommt Ihr gut ins Gespräch. Er möchte sich unterhalten und sucht den Austausch. Das kann für den Telefonierer anstrengend werden, weil Ihr ein Gesprächsziel vor Augen habt und Euer Gesprächspartner unter Umständen Spaß daran hat, sich lange und nett zu unterhalten. Wenn das eintritt, bringt eine Mischung zwischen Charme und einer guten Struktur im Gespräch sehr viel. Unter Umständen müsst Ihr ihn freundlich ausbremsen, wieder „einfangen“, frisch erklären, warum ihr anruft. Nach Erklären des Nutzens (z. B. eines Termins) direkt zur Abschlussfrage, wann es zeitlich passt, übergehen. Termin finden und sich nett und rasch verabschieden
Der blaue Zahlen, Daten, Fakten Mensch – dieser Gesprächspartner fragt viel, will alles genau wissen, am liebsten jedes Detail. Wenn es hier um eine Terminvereinbarung geht, kann dieser Kunde Euch schon einmal mit Fragen quälen, was konkret im Termin stattfindet. Er braucht 2-3 Fakten. Er ist auch ein Sparfuchs, möchte den finanziellen Nutzen wissen, Einsparungen erzielen. Bei diesen Kunden sachlich bleiben. Persönliche Dinge und Small talk, wie über Wetter & Co, findet er überflüssig. Fakten bieten und Struktur in das Gespräch bringen, sind bei ihm Trumpf.
Oft wird in Jobs mit Kundenkontakt am Telefon die Körpersprache unterschätzt. Doch die Körperhaltung ist wichtig. Sie beeinflusst die Stimme, die Tonlage und die Ausdrucksstärke. Mit einer guten Körperhaltung (aufrecht sitzen, aufrecht stehen, gestikulieren) sind wir viel überzeugender und ausdrucksstärker mit unserer Stimme. Das gesprochene Wort bekommt erst dadurch die notwendige Bedeutung. Sie kennen das: wenn jemand monoton spricht, schlafen wir ein 😉. Das haut niemanden vom Hocker. Wenn wir allerdings einen Gesprächspartner in der Leitung haben mit Energie, Fröhlichkeit und Ausdruckskraft, hören wir gern zu.
Körpersprache beeinflusst aber nicht nur unser Gegenüber sondern auch uns. Auch dies war Inhalt des Trainings. Mit unserer Körperhaltung können wir unsere Stimmung und Emotionen positiv beeinflussen und uns z.B. aus Tieflagen hochziehen. Jeder, der einen Job am Telefon hat, weiß, wie sehr mehrere „Nein´s“ hintereinander runterziehen. Auch dazu bekamen wir von Lisa und Ralph von Kaltenbach Training wertvolle Tipps, um uns wieder in einen positiven Zustand zu bringen, z.B. Aufstehen. Hinstellen. Hände nach oben. Hilfreich waren auch die Feedbacks der Kollegen nach den praktischen Übungen.
Also… Bauch rein, Brust raus, macht Euch groß 😊 und versucht zu erkennen, wie Euer Gesprächspartner tickt. Viel Erfolg und Überzeugungskraft.
Herzliche Grüße
Sylvia Guttenberger
– im Namen des Charisma-Teams –
