Um schnell & einfach einen GesprÀchsleitfaden zu erstellen, beantworte Dir zunÀchst 3 Fragen:

  1. Wer bin ich?
  2. Was will ich (erreichen)?
  3. Was hat der Angerufene davon, z.B. von einem Termin?

Die ersten 2 Fragen sind easy. Jeder weiß, wer er ist und fĂŒr welches Unternehmen er anruft. Die Meldung sollte gut „sitzen“, sympathisch, aber nicht overdressed rĂŒberkommen und gut verstĂ€ndlich sein. FĂŒr den ersten Eindruck gibt es keine 2. Chance!

Das Wichtigste und Spannende ist die Frage 3 „Was hat der Angerufene davon“? Das ist elementar und sehr entscheidend fĂŒr Deinen Erfolg:

Mach Dir zunÀchst das Ziel der Telefonaktion klar, z.B.:

  • Terminvereinbarung
  • Lead-Qualifizierung/-terminierung
  • Einholung Kundenmeinung etc.

Dann widme Dich dem wichtigen Punkt, was der Anrufer davon hat. Vielleicht helfen Dir diese Fragen:

  1. Was sind derzeit fĂŒr meinen Kunden die grĂ¶ĂŸten Herausforderungen?
  2. Wie kann ich ihn bei der Lösung dieser Herausforderungen unterstĂŒtzen?
  3. Was hat der Kunde gerade jetzt davon, dass ich ihn anrufe?
  4. Welchen Mehrwert/Nutzen/Alleinstellungsmerkmal kannst Du bzw Dein Produkt/Dienstleistung/Unternehmen anbieten?
  5. Warum sollte der Kunde z.B. den Termin vereinbaren, etwas kaufen?

Mach Dir Stichpunkte, sammele Deine Argumente (ĂŒber ein paar Tage, wenn das Neuland fĂŒr Dich ist). Schlafe darĂŒber, berate Dich mit Deinem Team, Kollegen und/oder frag einen völlig Unbeteiligten, ob Deine Punkte ĂŒberzeugen.

 

Dazu einige Tipps zur Erstellung Deiner Argumente fĂŒr den Leitfaden:

  • WĂ€hle die 3 wichtigsten Nutzen-Argumente aus. FĂŒr mehr hast Du in einem TelefongesprĂ€ch eh keine Zeit. Und es braucht auch nicht mehr als 3, wenn es DIE werthaltigen Punkte sind, die dem Kunden einen konkreten Nutzen bieten.
  • Baue KEINE Fachinformationen ein. DafĂŒr ist z. B. der Termin da. Wir vereinbaren ihn „nur“. Wir erleben es oft, dass Auftraggeber unser Team intensiv auf Produkte und Unternehmenswissen schulen wollen. Wir ganz viel Wissen bekommen. Das brauchen wir aber oftmals nicht! Das gibt uns Sicherheit, identifiziert uns besser mit dem Unternehmen, doch es hilft oftmals nicht am Telefon. Auch Dir nicht. Zu viele Fachinformationen sind sogar kontraproduktiv und erfolgsmindernd.
  • Mach Dir klar, dass Du NICHT Beraten möchtest. Du willst TĂŒren öffnen, einen Termin vereinbaren und nicht beraten.
  • Benutzte einfache Formulierungen, ĂŒbersetze die Firmensprache in eine fĂŒr Kunden verstĂ€ndliche Sprache.
  • Sichere Dich ab, ob Deine Stichpunkte Dir gut ĂŒber die Lippen gehen, schließlich musst Du es rĂŒberbringen 😉
  • Bei der Sammlung der Argumente vermeide Eigenlob
 WIR sind die grĂ¶ĂŸten, schönsten, tollsten

  • Setze genau deshalb die Sie-Ansprache ein, also nicht „WIR, wir, wir“, wir bieten
, wir haben
, wir können
. Das Wort „wir“ sollte nicht mehr als 2mal im Leitfaden vorkommen. Das ist ein wahnsinnig interessantes Thema fĂŒr sich in Bezug auf eine kundenfreundliche Kommunikation.
    Hier nur kleine Beispiele, wie Du ein WIR auf SIE â€žĂŒbersetzt:

    • Im GesprĂ€ch mit unserem Experten erhalten SIE einen Überblick ĂŒber

    • Das bietet IHNEN

    • Mit dem xy GerĂ€t/Dienstleistung erhalten SIE

    • Das bedeutet fĂŒr SIE

    • Und dabei wichtig fĂŒr SIE..

WofĂŒr der ganze Spaß 😉?:
Du hast max. 3 Minuten Zeit, zu sagen, wer Du bist, was Du willst und was der Kunde davon hat. Du musst zĂŒgig auf den Punkt kommen, Lust z.B. auf ein GesprĂ€chstermin/ Produkt machen.

Hier fĂŒr Dich ein Leitfaden-GerĂŒst zur sofortigen Umsetzung:

Wenn Du Dir Deine solide Grundlage erarbeitet hast, dann geht’s zum Leitfaden. DafĂŒr haben wir fĂŒr Dich, wenn Du möchtest, einen kleinen möglichen Rahmen bereitgestellt. Darauf kannst Du gern zurĂŒckgreifen. Das Leitfaden-GerĂŒst findest Du am Ende des Beitrages.

In diesem Leitfaden-GerĂŒst sind viele weitere super wichtige Punkte integriert, auf die ich hier gar nicht einzeln eingehen kann, weil zu umfassend
 viele Trainings, BĂŒcher, Erfahrungen eingeflossen sind:  

  • warum „zweimal ein ja“ einholen am Anfang des GesprĂ€ches.
  • Pausen, wo Pausen, wo nicht,
  • GesprĂ€chstempo, wo Tempo drauf, wo nicht
  • Wo offene, wo geschlossene Fragen,
  • An welcher Stelle Beziehungsebene aufbauen und an welcher Stelle strikte Einhaltung des Leitfadens gilt
  • Welche Worte haben eine hypnotische Wirkung, welche sind abschreckend, wie z.B. das Wort „Termin“, wenn man damit gleich mit der TĂŒr inÂŽs Haus fĂ€llt.
  • Wie hörst Du, welche Art Mensch Du am Telefon hast und wie Du darauf gezielt eingehen kannst
  • Wie funktioniert eine Einwandbehandlung
  • Wie wichtig ist es, auf Körperhaltung/Tonlage zu achten
  • Warum ist eigene Stimmung so wichtig fĂŒr den Erfolg

Vielleicht schreibe ich zu alledem noch einmal extra BlogbeitrÀge. WennŽs interessiert: ).

Abschließend kleine, große Erkenntnisse aus 20 Jahren am Telefon:

  • Du kannst den besten Leitfaden der Welt haben, das geilste Produkt, die besten Adressen. All das nĂŒtzt Dir gar nichts, wenn Du nicht fĂŒr die Telefonie brennst.
  • Und es gehört WillensstĂ€rke, Optimismus, Fleiß und Beharrlichkeit dazu. Mehr – als viele glauben!
  • Der Kunde/Interessent/Anrufer spĂŒrt, ob Du eine menschliche Ebene herstellen kannst. Er kauft kein Produkt, nimmt keinen Termin. Der Kunde entscheidet sich fĂŒr oder gegen DICH. Und das hast Du selbst in der Hand.

Fazit: Der Leitfaden ist Deine Grundlage. Der Erfolg bist DU, was DU daraus machst. 

Viel Erfolg dabei 😊

4.8
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Freundlich, Kompetent und Ordentlich!

Rated 5 out of 5
13. April 2021

Ich bin sehr zufrieden mit der Leistung des Charisma Call Centers.
Alle Berater sind sehr freundlich und kĂŒmmern sich sofort um meine Angelegenheiten.
Die Termine, die ausgemacht werden finden immer statt und die Terminquote der AuftrÀge sind super!
Empfehlenswert!

Yasin Dindas

zuverlÀssige Telefonarbeit

Rated 5 out of 5
13. April 2021

durch die sehr gute Telefonarbeit ist mein Terminkalender gefĂŒllt – vielen Dank

Gisela Angermann

FĂŒr mich als Kunde und mein Team - freundlich, verbindlich und individual. Klasse!

Rated 3 out of 5
6. April 2021

Nicht nur einmal habe ich das CC genutzt. Leider gibt es in 03.2021 keine 5 Sterne. Warum? 2x ist es vorgekommen, dass der Kunde gesagt hat, er wird von einem anderen, aktiven ADP betreut. Dieser Hinweis wurde vom CC-Agent ignoriert. Der Kunde bekam zu hören, dass er einen neuen (dienstjungen) Berater hat. Das Feedback kam auch prompt von meinem Kollegen. – Bitte in Zukunft mit noch mehr FeingefĂŒhl arbeiten. Danke

Uwe Freund

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