Telefonleitfaden selbst gemacht

Um schnell & einfach einen Gesprächsleitfaden zu erstellen, beantworte Dir zunächst 3 Fragen:

1. Wer bin ich?
2. Was will ich (erreichen)?
3. Was hat der Angerufene davon, z.B. von einem Termin?

Die ersten 2 Fragen sind easy. Jeder weiß, wer er ist und für welches Unternehmen er anruft. Die Meldung sollte gut „sitzen“, sympathisch, aber nicht overdressed rüberkommen und gut verständlich sein. Für den ersten Eindruck gibt es keine 2. Chance!

Das Wichtigste und Spannende ist die Frage 3 „Was hat der Angerufene davon“? Das ist elementar und sehr entscheidend für Deinen Erfolg:

Mach Dir zunächst das Ziel der Telefonaktion klar, z.B.:

• Terminvereinbarung
• Lead-Qualifizierung/-terminierung
• Einholung Kundenmeinung etc.

Dann widme Dich dem wichtigen Punkt, was der Anrufer davon hat. Vielleicht helfen Dir diese Fragen:

1. Was sind derzeit für meinen Kunden die größten Herausforderungen?
2. Wie kann ich ihn bei der Lösung dieser Herausforderungen unterstützen?
3. Was hat der Kunde gerade jetzt davon, dass ich ihn anrufe?
4. Welchen Mehrwert/Nutzen/Alleinstellungsmerkmal kannst Du bzw Dein Produkt/Dienstleistung/Unternehmen anbieten?
5. Warum sollte der Kunde z.B. den Termin vereinbaren, etwas kaufen?

Mach Dir Stichpunkte, sammele Deine Argumente (über ein paar Tage, wenn das Neuland für Dich ist). Schlafe darüber, berate Dich mit Deinem Team, Kollegen und/oder frag einen völlig Unbeteiligten, ob Deine Punkte überzeugen.

Dazu einige Tipps zur Erstellung Deiner Argumente für den Leitfaden:

• Wähle die 3 wichtigsten Nutzen-Argumente aus. Für mehr hast Du in einem Telefongespräch eh keine Zeit. Und es braucht auch nicht mehr als 3, wenn es DIE werthaltigen Punkte sind, die dem Kunden einen konkreten Nutzen bieten.
• Baue KEINE Fachinformationen ein. Dafür ist z. B. der Termin da. Wir vereinbaren ihn „nur“. Wir erleben es oft, dass Auftraggeber unser Team intensiv auf Produkte und Unternehmenswissen schulen wollen. Wir ganz viel Wissen bekommen. Das brauchen wir aber oftmals nicht! Das gibt uns Sicherheit, identifiziert uns besser mit dem Unternehmen, doch es hilft oftmals nicht am Telefon. Auch Dir nicht. Zu viele Fachinformationen sind sogar kontraproduktiv und erfolgsmindernd.
• Mach Dir klar, dass Du NICHT Beraten möchtest. Du willst Türen öffnen, einen Termin vereinbaren und nicht beraten.
• Benutzte einfache Formulierungen, übersetze die Firmensprache in eine für Kunden verständliche Sprache.
• Sichere Dich ab, ob Deine Stichpunkte Dir gut über die Lippen gehen, schließlich musst Du es rüberbringen 😉
• Bei der Sammlung der Argumente vermeide Eigenlob… WIR sind die größten, schönsten, tollsten…
• Setze genau deshalb die Sie-Ansprache ein, also nicht „WIR, wir, wir“, wir bieten…, wir haben…, wir können…. Das Wort „wir“ sollte nicht mehr als 2mal im Leitfaden vorkommen. Das ist ein wahnsinnig interessantes Thema für sich in Bezug auf eine kundenfreundliche Kommunikation.
  Hier nur kleine Beispiele, wie Du ein WIR auf SIE „übersetzt:
  • Im Gespräch mit unserem Experten erhalten SIE einen Überblick über…
  • Das bietet IHNEN…
  • Mit dem xy Gerät/Dienstleistung erhalten SIE…
  • Das bedeutet für SIE…
  • Und dabei wichtig für SIE..

Wofür der ganze Spaß 😉?:
Du hast max. 3 Minuten Zeit, zu sagen, wer Du bist, was Du willst und was der Kunde davon hat. Du musst zügig auf den Punkt kommen, Lust z.B. auf ein Gesprächstermin/ Produkt machen.

Hier für Dich ein Leitfaden-Gerüst zur sofortigen Umsetzung:

Wenn Du Dir Deine solide Grundlage erarbeitet hast, dann geht’s zum Leitfaden. Dafür haben wir für Dich, wenn Du möchtest, einen kleinen möglichen Rahmen bereitgestellt. Darauf kannst Du gern zurückgreifen. Das Leitfaden-Gerüst findest Du am Ende des Beitrages.

In diesem Leitfaden-Gerüst sind viele weitere super wichtige Punkte integriert, auf die ich hier gar nicht einzeln eingehen kann, weil zu umfassend… viele Trainings, Bücher, Erfahrungen eingeflossen sind:  

• warum „zweimal ein ja“ einholen am Anfang des Gespräches.
• Pausen, wo Pausen, wo nicht,
• Gesprächstempo, wo Tempo drauf, wo nicht
• Wo offene, wo geschlossene Fragen,
• An welcher Stelle Beziehungsebene aufbauen und an welcher Stelle strikte Einhaltung des Leitfadens gilt
• Welche Worte haben eine hypnotische Wirkung, welche sind abschreckend, wie z.B. das Wort „Termin“, wenn man damit gleich mit der Tür in´s Haus fällt.
• Wie hörst Du, welche Art Mensch Du am Telefon hast und wie Du darauf gezielt eingehen kannst
• Wie funktioniert eine Einwandbehandlung
• Wie wichtig ist es, auf Körperhaltung/Tonlage zu achten
• Warum ist eigene Stimmung so wichtig für den Erfolg

Vielleicht schreibe ich zu alledem noch einmal extra Blogbeiträge. Wenn´s interessiert: ).

Abschließend kleine, große Erkenntnisse aus 20 Jahren am Telefon:

• Du kannst den besten Leitfaden der Welt haben, das geilste Produkt, die besten Adressen. All das nützt Dir gar nichts, wenn Du nicht für die Telefonie brennst.
• Und es gehört Willensstärke, Optimismus, Fleiß und Beharrlichkeit dazu. Mehr – als viele glauben!
• Der Kunde/Interessent/Anrufer spürt, ob Du eine menschliche Ebene herstellen kannst. Er kauft kein Produkt, nimmt keinen Termin. Der Kunde entscheidet sich für oder gegen DICH. Und das hast Du selbst in der Hand.

Fazit: Der Leitfaden ist Deine Grundlage. Der Erfolg bist DU, was DU daraus machst. 

Viel Erfolg dabei 😊