Kunden gehören zu den wertvollsten Schätzen eines jeden Unternehmens, denn Kundentreue ist in unserer schnelllebigen Zeit alles andere als selbstverständlich. Sie haben wesentlich mehr Kosten und Mühe, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen Bestandskunden zu halten.
Weil: Kunden orientierten sich am Preis, sind gut informiert und wechselbereiter als in der Vergangenheit. Daher gilt es, die Beziehung zum Kunden zu pflegen, gleichzusetzen mit allen zwischenmenschlichen Beziehungen. Loyalität können Sie nicht voraussetzen, doch Sie können viel dazu beitragen, dass sie entsteht. Loyale Kunden sichern nicht nur Ihren Umsatz, sondern empfehlen Sie auch gerne weiter.
Zudem geht nichts über den direkten menschlichen Kontakt. Ein wenig Smalltalk bringt oft mehr Erkenntnisse als ein langer Fragebogen.
Ein einfaches Mittel der Kundenpflege sind sogenannte Kuschelcalls, die Sie in unterschiedlichen Phasen Ihres Vertriebsweges einsetzen können, z.B.:
- schon nach dem ersten Termin/Angebot: Der werdende Kunde ist mit seiner Kaufentscheidung allein. Besonders bei erklärungsbedürftigen Produkten/Dienstleistungen entstehen eventuell im Nachgang noch Fragen oder der Kunden benötigt noch ein Stück Sicherheit. Eine gute Chance zum Telefonhörer zu greifen, sich für das Gespräch/den Termin zu bedanken und nachzuhören, ob er gut nach Hause gekommen ist, wie er den ersten Kontakt empfunden hat und ob der werdende Kunde noch Informationen benötigt. Das ist ein kleiner Baustein für den Aufbau einer Bindung, eine gute Quelle für Tipps und ein Verstärker für den Abschluss. Manchmal bekommen Sie sogar Wettbewerbsinformationen – auch nicht verkehrt!
- Nach dem Abschluss: Meist entsteht zwischen Abschluss und Ausführung/Lieferung/Erbringen einer Dienstleistung eine Lücke. Lassen Sie Ihren Kunden in dieser Phase nicht allein, denn nach dem „Kauf“ ist vor dem „Kauf. Häufig ist es die Phase, in dem die Kunden am meisten vernachlässigt werden, weil sie erst mit einem kommunikativen Verkäufer zu tun hatten und dann folgt die Projektabwicklung im Hintergrund. Deswegen ist an dieser Stelle ein fest in den Prozess integrierter Anruf sehr empfehlenswert. Bedanken Sie sich für das Vertrauen zum Unternehmen und fragen Sie einfach nach, wie er den bisherigen gemeinsamen Weg empfunden hat. Damit bestätigen Sie seine Kaufentscheidung und er fühlt sich als Mensch wertgeschätzt.
- In einzelnen Phasen der Zusammenarbeit: Sie bleiben in Verbindung, wachsen zusammen und erfahren ganz nebenbei viel Hilfreiches über Ihr Unternehmen/Produkt.
- Nach der Zusammenarbeit: Es liegt ein gemeinsamer Weg hinter Ihnen. Viele Unternehmen führen schriftliche Zufriedenheitsbefragungen durch. Diese bereiten dem Kunden jedoch Mühe, die er oftmals scheuen wird. Die Gefahr ist groß, dass er das Schreiben gleich in den Papierkorb wirft oder irgendetwas ankreuzt, um die Sache vom Tisch zu bekommen. Der direkte Draht zum Geschäftspartner per Telefon ist da um einiges erfolgversprechender.
Das Kuscheln bringt viel:
- Menschen wollen wertgeschätzt und ernst genommen werden. Sie schaffen Bindung.
- Sie erfahren ganz nebenbei, was Ihre Kunden als angenehm empfinden, gut ankommt und wertschätzen.
- Sie erhalten konstruktive Kritik, mit deren Hilfe Sie Ihr Angebot verbessern können.
- Wenn Ihr Kunde wieder diese Leistung/Produkt benötigt, kommt er erneut auf Sie zu.
- Es entsteht eine Basis für aktives Empfehlungsmarketing, weil Ihr Kunde weitersagen wird, was er erlebt/empfunden hat.
Tipps für die Umsetzung:
- Strukturieren Sie sich Ihr Gespräch. Was wollen Sie erreichen? Welche Fragen sollen gestellt werden?
- Zur besseren Einordnung können Sie dem Kunden eine Skala von 1 bis 10 vorgeben, auf der er seine Zufriedenheit zu unterschiedlichen Punkten angeben soll – gegebenenfalls auch für mehrere Abteilungen wie Beratung, Service, Termintreue, Preis/Leistung etc.
- Bauen Sie „offene Fragen ein“, dass Ihnen Ihr Kunde seine Ansichten schildern und Ihnen Hintergrund-Infos liefern kann: Wie haben Sie xyz empfunden? Was hätten wir besser machen können? Was hat Ihnen (bisher) am besten gefallen? Welche unserer Serviceleistungen schätzen Sie besonders? Was ist Ihnen in der Zusammenarbeit besonders wichtig?
- Machen Sie sich vorher Gedanken, wie die Ergebnisse ausgewertet werden sollen (Diagramme, Zahlen-Werte, Tabelle) und wie Sie die offenen Meinungen der Kunden zusammentragen.
- Planen Sie entsprechend viel Zeit ein und sagen Sie dem Gesprächspartner vorab, wie lange die Befragung in etwa dauern wird – stehlen Sie ihm nicht seine wertvolle Zeit!
- Signalisieren Sie echtes Interesse, seien Sie natürlich, ehrlich und offen, zeigen Sie Interesse an Ihrem Gegenüber ohne Süßholz zu raspeln.
Kuscheln lohnt sich also 😊!
Sylvia Guttenberger
im Namen des Charisma-Teams
