Noch vor einigen Wochen hätten die meisten von uns genauso gedacht. In unserer Zeit ändern sich jedoch die Rahmenbedingungen unseres Geschäftslebens immer schneller. Was gestern galt, ist heute anders. „Corona“ erfordert neue Lösungen. Viele Kunden wollen keine Verkäufer mehr empfangen. Präsenztermine fallen reihenweise weg. Zeit für einen anderen Weg. Die Beratung am Telefon ist ein alter/ neuer Ansatz. Und es lohnt sich, dass wir uns dem stellen und wir uns darüber Gedanken machen!

Immer wiederkehrende Frage dabei sind:

  • Womit können Sie das Gespräch eröffnen?
  • Wie platzieren Sie Ihre Leistung?
  • Wie verhalten Sie sich am Telefon, um nicht aufdringlich zu erscheinen?

Der Einstieg muss passen

Gute Vorbereitung ist (fast) alles: Bevor Sie den Hörer in die Hand nehmen und Ihren Kunden anrufen, sagen Sie sich, dass sie am Telefon nicht verkaufen müssen. In erster Linie wollen Sie Interesse für Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung wecken. Nehmen Sie sich den Druck. Erinnern Sie sich an das letzte erfolgreiche Gespräch mit Ihrem Kunden. Versetzen Sie sich in eine gute Stimmung, atmen Sie tief durch, setzen Sie sich aufrecht hin oder stehen Sie auf. Und starten Sie.

Womit eröffnen Sie Ihr Gespräch? Bevor Sie zu Ihrem Anliegen/Thema und dem Mehrwert Ihrer Leistung kommen, holen Sie Ihren Kunden ab. Er befindet sich in seinem Alltag. Hören Sie gut zu, wie er sich meldet, den Stimmklang, die Geschwindigkeit und welche Geräusche Sie wahrnehmen. Daraus ergeben sich oftmals gute Impulse für den Gesprächseinstieg. Finden Sie einen Ansatz, um zunächst eine persönliche Beziehungsebene herzustellen. Wird die übergangen und das Vertrauen ist nicht da, wird es schwer und Sie werden sich todargumentieren. Nutzen Sie ruhig die Corona-Situation, um sich nach dem Befinden zu erkundigen, ohne darauf herumzureiten.

Dann überlegen Sie sich: Was macht das Gespräch für Ihr Gegenüber interessant? An welchem Punkt schenkt er Ihnen seine Aufmerksamkeit? Immer dann, wenn er für sich einen Nutzen sieht, etwas hört, was er braucht, was seine Situation verbessert. Das kann eine Idee, ein Impuls oder eine Lösung für ein Problem sein. Gehen Sie also in den sprichwörtlichen „Mokasins“ Ihres Gesprächspartners und überlegen Sie:

  • Vor welcher Herausforderung steht mein Gesprächspartner?
  • In welcher Situation befindet er sich gerade?
  • Was möchte er möglicherweise verändern oder verbessern?
  • Welche Ziele will er erreichen?
  • Welchen Nutzen können Sie ihm bieten?

Um das Interesse Ihres Gesprächspartners zu gewinnen, ist also entscheidend, ihm etwas anzubieten, etwas anzusprechen, was sein Leben, sein Geschäft in irgendeiner Weise besser macht. Um das herauszufinden, fragen Sie.

Kommen Sie schnell auf den Punkt

Ganz besonders bei Geschäftskunden ist das besonders wichtig. Reden sie nicht drumherum, denn keiner wartet auf Ihren Anruf. Solche sondern kurz und knackig, mit dem Fokus auf die Situation Ihres Kunden gerichtet. Formulieren Sie die Lösung, die er durch Ihre Zusammenarbeit hat. Überlegen sie auch mal, wie Sie selbst angerufen werden möchten? Wie sollte Ihr Gesprächspartner mit Ihnen sprechen? Was wäre ihnen wichtig?

Machen sie sich klar, welches Ihrer Produkte oder Dienstleistungen Ihrem Gesprächspartner einen Nutzen für seine Situation bietet. Sie rufen an und stellen es vor. Ihr Gesprächspartner hat jederzeit die Möglichkeit zu entscheiden, ob er Ihre Leistung in Anspruch nehmen möchte oder nicht.

Wenig ist mehr

Bieten Sie am Telefon nicht alle Ihre möglichen Produkte oder Lösungen. Konzentrieren Sie sich auf eins, welches mit der größten Wahrscheinlichkeit die Aufmerksamkeit Ihres Gesprächspartners gewinnt. Diese Aufmerksamkeit gewinnen Sie mit dem ersten Satz. Machen Sie ihn im ersten Satz neugierig. Langweilige Anrufer erlebt er jeden Tag.

Zeigen Sie mit Ihrer Stimme und Ihren Worten, dass Sie begeistert sind. So erreichen Sie automatisch mehr Aufmerksamkeit. Bringen Sie Beispiele von anderen Auftraggebern, die mit Ihren Lösungen Erfolg hatten. Erzählen Sie von anderen Kunden, was sich bei denen durch Ihre Dienstleistung verändert und verbessert hat. Das hat den positiven Effekt, dass Sie von Ihren Erfolgen berichten. Dadurch ändert sich Ihre Stimme und Sie wirken besonders authentisch und überzeugend.

Wer fragt der führt

Nach der Präsentation Ihrer Dienstleistung/Ihres Produktes stellen Sie offene Fragen. W-Fragen: Fragen Sie bitte niemals ob er „gerade Zeit hat“ oder ob er „Interesse hat“. Fragen Sie:

  • Was interessiert Sie daran besonders?
  • Welcher Punkt ist Ihnen dabei besonders wichtig?
  • Was gefällt Ihnen daran besonders?

Da Sie Ihren gegenüber nicht sehen und seine körpersprachlichen Reaktionen nicht wahrnehmen können, müssen Sie sich verbale Reaktionen abholen:

  • Habe ich das ausreichend erklärt?
  • Was ist dabei für Sie wichtig?
  • Welche Fragen haben Sie dazu?
  • Ist das so in Ordnung für Sie?
  • Was sagen Sie dazu?
  • Wollen wir das dann so machen?

Überlegen Sie, welche Einwände Ihr Kunde haben könnte und platzieren Sie Ihre vorab zurechtgelegten Antworten.

Sprechen Sie klar und unmissverständlich in kurzen und knackigen Sätzen. Das vermittelt Selbstbewusstsein, Klarheit und damit Vertrauen in Ihre Kompetenz. Vermeiden Sie Konjunktive: „Wenn Sie dann so freundlich seien würden.“, „Wäre es denn möglich …?“ Formulieren Sie vielmehr direkt und zielorientiert: „Dann lassen Sie uns das direkt so machen.“ oder „Dann passt das doch für Sie.“

Selbst wenn die Beratung am Telefon nicht immer zum erwünschten Ergebnis führt, so ist eines sicher: Sie haben eine wichtige Kontaktmöglichkeit genutzt, sich ins Gespräch gebracht und den nächsten Schritt vorbereitet.

Auf jeden Fall gibt Ihnen die jetzige Situation eine einmalige Chance: Sie kommen an der telefonischen Beratung nicht vorbei, wenn Sie nicht in einen Dornröschenschlaf mit Ihrem Produkt/Dienstleistung/Ihrem Unternehmen verfallen wollen.

In Zeiten der Kontakteinschränkungen gibt es kaum Alternativen.

Also machen Sie es einfach. Auch hier gilt wieder der Satz, der Henry Ford zugeschrieben wird:

„Ob du denkst, du kannst es, oder du kannst es nicht: Du wirst auf jeden Fall recht behalten.“

Herzlichst
Sylvia Guttenberger
– im Namen des Charisma-Teams –

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Philemon Schlick - 4Wandbauplan GmbH
28. Mai 2020
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Schnelle Abarbeitung, netter Kontakt

Schnelle Abarbeitung, netter Kontakt. Anfänglich etwas holprig im späteren jedoch zielführend. Serviceleistung am Auftraggeber wird fokussiert und bietet eine angenehme Grundlage. Charisma ist vertriebsunterstützend für uns tätig, qualifiziert unsere Leads und vereinbart Termine mit Bauinteressenten.

Wlodarzyk Martin
28. Mai 2020
4,0 rating

kompetent und zuverlässig

gute Ergänzung um Terminkalender zu füllen.

Andreas Müller
25. Mai 2020
5,0 rating

Zuverlässig und freundlich

Gute Ansprache der Kunden, fast alle Kunden wurden zum Telefontermin erreicht.

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