Neulich hatte ich wiedermal dieses typische Häääähhh-wie-jetzt-Erlebnis!

Und ich glaube, dass es vielen von uns so geht! Sie suchen ein bestimmtes Produkt. In meinem Fall war es ein technisches Gerät. Wie dieses Gerät heißt, was ich wollte, konnte ich nicht konkret ausdrücken. Ich hatte mich vorher damit nicht beschäftigt. Jedoch wusste ich, dass es eine Art Musikanlage für unsere 2 Büroetagen sein sollte, die beide Ebenen gleichmäßig angenehm beschallen sollte. Das alte Radio hat ausgedient.

Ich hoffte auf Lösungen!

Völlig unvoreingenommen stürmte ich in einen Fachmarkt. Ein Verkäufer war schnell zur Stelle. Zum Glück 😉! Ich erkärte mein Anliegen. Alles, was kam, schaffte Verwirrung. Ich wurde überschüttet von Informationen: ein Kanonenfeuer technischer Fakten verschiedener Geräte, deren Merkmale, fachchinesich über Schnittstellen, Apps und trallalla…

Eigentlich wollte ich etwas kaufen…

Mein Kopf war voll. Völlig überfordert flüchtete ich aus dem Geschäft. Es gab keine Lösungen, die mich weitergebracht haben. Schade, denn ich wollte unser Team mit dieser neuen Musikanlage überraschen.

Schiefgelaufen! Was wäre die Lösung gewesen?

Kein Zudröhnen. Warum neigen manche Verkäufer noch immer dazu, all Ihr Wissen loszuwerden? Es bezweifelt keiner, dass sie ihr Produkt gut kennen. Sie sind die Spezialisten.

Anstelle mit Fachinfos zu erschlagen, wäre Zuhören und gezieltes Fragen schon ein erster Schritt in die richtige Richtung gewesen. Denn worum geht es denn wirklich? Es geht um Menschen, die mit dem Kauf ein Bedürfnis befriedigen möchten.

Aufwachen! Wir kaufen keine Produkte, sondern Lösungen.

Viele Vertriebssysteme sind auf dem richtigen Weg, investieren in Schulung und trainieren ihre Leute, wie man am besten herausfindet, was der Kunde tatsächlich braucht/möchte, wie die passende Lösung dazu ausschaut und wie das Ganze in der Sprache der Kunden präsentiert wird. So schwer ist es nicht:

  1. Vertrauensaufbau
  2. Bedarfsanalyse
  3. Präsentation
  4. Abschluss

Dieses 4-Gänge Menü sollte machbar sein!

Zu 1: Vertrauensaufbau: den Kunden als Menschen wahrnehmen

Bei der Gesprächseröffnung gilt es ein Gespür für Menschen, der Situation, des Umfeldes sowie das Gefühl von Körpernähe/-distanz zu haben und eine herzliche offene, natürliche Art in der Gesprächseröffnung zu finden.

Umgangssprachlich ausgedrückt: gehe offen auf den Kunden zu, hole ihn ab und mache einen guten Eindruck.

Äußerst spannend finde ich persönlich, obendrauf herauszufinden, welchen „Kundentyp“ man vor sich hat, den eher Fakten-Kunden, den Bauch- bzw. Gefühlskunden, den dominanten Kunden oder den vielredenden enthusiastischen Kunden. Das erkennt man an Wortmustern, Gesten, Körperhaltung, Sprechgeschwindigkeit, der Art des Gespräches…

Hätte der Verkäufer ein wenig erkannt, wie ich ticke…. Er hätte niemals dieses Kanonenfeuer an Produktfakten abgefeuert 😊!

Doch das ist ein Kapitel für sich, das unglaubliche Türen öffnet. Dazu ein anderes Mal mehr. Wer jetzt schon Schnuppern will: Jetzt informieren!

Zu 2. Bedarfsanalyse: Nicht losballern, Aktives Zuhören ist gefragt!

Wer etwas anbieten will, muss erst mal wissen, was und welches Motiv dahintersteckt:

  • Bedarf:
    Was möchte der Kunde? Was benötigt er? Um was damit zu erreichen? Welches Problem gilt es zu lösen?
  • Bedürfnis:
    Was ist ihm darüber hinaus noch wichtig? Worauf legt er Wert? Welche Ansprüche hat er an Service, Betreuung, Unterstützung?
  • Befürchtung:
    Was gilt es zu vermeiden? Was darf keinesfalls passieren? Was soll abgesichert sein? Was hindert ihn am Kauf?

Grundsätzlich:
Erst wenn die Bedürfnisse und die wahren Kaufmotive feststehen, kann es mit der Produktpräsentation weitergehen. DENN:

  • Wer einen Ferrari kauft, will nicht in erster Linie von A nach B kommen.
  • Wer ein iPhone ersteht, berauscht sich nicht daran, dass man damit telefonieren und Emails verschicken kann.
  • Wer bei Aldi kauft, dann nicht deswegen, weil es nur diesen Supermarkt gibt.

Erfahren Sie im nächsten Charisma-Tipp, wie es weitergeht. Produktpräsentation und Abschluss stehen im Focus. Wenn Sie Lust haben, sind Sie dabei.

Bis dahin – alles Gute für Sie

 

Sylvia Guttenberger
– im Namen des Charisma-Teams –

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Freundlich, Kompetent und Ordentlich!

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13. April 2021

Ich bin sehr zufrieden mit der Leistung des Charisma Call Centers.
Alle Berater sind sehr freundlich und kümmern sich sofort um meine Angelegenheiten.
Die Termine, die ausgemacht werden finden immer statt und die Terminquote der Aufträge sind super!
Empfehlenswert!

Yasin Dindas

zuverlässige Telefonarbeit

Rated 5 out of 5
13. April 2021

durch die sehr gute Telefonarbeit ist mein Terminkalender gefüllt – vielen Dank

Gisela Angermann

Für mich als Kunde und mein Team - freundlich, verbindlich und individual. Klasse!

Rated 3 out of 5
6. April 2021

Nicht nur einmal habe ich das CC genutzt. Leider gibt es in 03.2021 keine 5 Sterne. Warum? 2x ist es vorgekommen, dass der Kunde gesagt hat, er wird von einem anderen, aktiven ADP betreut. Dieser Hinweis wurde vom CC-Agent ignoriert. Der Kunde bekam zu hören, dass er einen neuen (dienstjungen) Berater hat. Das Feedback kam auch prompt von meinem Kollegen. – Bitte in Zukunft mit noch mehr Feingefühl arbeiten. Danke

Uwe Freund

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