Teilweise lagen die Nerven blank.
Sie kennen die Situation: Die unerledigten Dinge stapeln sich, Termine drücken, Zeit ist knapp, Arbeit ohne Ende und fehlendes Personal.
So ging es uns jedenfalls in den letzten Wochen. Nach den Sommerferien haben sich wieder „alle“ Auftraggeber gleichzeitig verabredet. Also nichts Außergewöhnliches ;-) und trotzdem immer wieder eine neue Herausforderung.
Unser Team muss sich erweitern! Schnell! Das war Fakt.
Also starteten wir eine Personalmarketing-Kampagne…
…und zapften sämtliche „Kanäle“ und „Zuträger“ an. Der Weg, gutes Personal zu finden, ist bekanntlich kein schneller. Durch den schlechten Ruf unserer Branche ist es auch nicht so, dass die Menschen „hurra schreien“, um in einem Call-Center zu arbeiten.
Die Kampagne haben wir so ausgerichtet, dass wir die richtigen Menschen, mit den richtigen Verhaltensmustern ansprechen und abholen. Z.B. wurden folgende Anzeigenformate entwickelt, die auf allen Social Media-Kanälen ausgesendet wurden:
Anzeige:
Post:
Post:
Zur Zeit werden drei Damen geschult und ausgebildet:
Was läuft im Hintergrund ab, bevor unsere neuen Stimmen für Sie live an den Start gehen?
Es gibt eine Schulungs-/Trainingswoche. In dieser Zeit schauen wir, dass es einerseits menschlich zusammenwächst und andererseits die fachlichen Inhalte vermittelt, gefestigt und angewendet werden.
Zusammengefasst sind das die wichtigsten Themen:
- Was genau ist zu tun und zwingend zu vermeiden, um kein klassisches Call-Center-Telefonat zu führen?
- Wie erwecken wir Vertrauen und finden eine Beziehungsebene zu Ihren Kunden, um „fette“ Argumentationen zu vermeiden?
- Welche Rolle spielen Körperhaltung, Stimme und Wort?
- Wie präsentieren wir den Gesprächsleitfaden/Mehrwert/Nutzen für Ihren Kunden – charmant in den Worten und zielorientiert und verbindlich im Vorgehen?
- Wie gehen wir mit Vorwänden/Einwänden um?
- Wie hinterlassen wir ein gutes Gefühl?
Es folgen zig Rollenspiele, phasenweise… Teilweise üben wir die Gesprächseröffnung ein bis zwei Stunden, da die ersten Sekunden, über den Erfolg des Telefonates entscheiden.
Erst wenn alles sattelfest sitzt und die Datenmasken blind angewendet werden können, geht es an die ersten Telefonate. Diese begleiten wir mit Trainer-Headset. Bei manchen neuen Kollegen kann man Hilfestellungen über Flüstern geben. Manche können Notizen besser aufnehmen, die wir schnell rüber schieben.
Nun sind wir im Feinschliff und optimieren also Gesprächsführung, die Gesprächslänge und die Terminquote.
Schon heute dürfen Sie auf die neuen Telefonstimmen gespannt sein. Die Vorstellung erfolgt in Kürze!
Herzlichst
Ihre Sylvia Guttenberger
Im Namen der Charisma-Mädels
