Sie haben mit einem Lieferanten oder Dienstleister ein Problem zu klären. Sie rufen dort schnell mal an und werden erstmal in der Warteschleife geparkt. Dann sind Sie endlich durch und es meldet sich jemand. Sie bringen Ihr Problem an den Mann/die Frau und hören dann:
- was alles nicht geht,
- dass derjenige, der in der Leitung ist, überhaupt gar nix dafür kann und
- Ihre Beschwere weitergeleitet wird. Toll oder?
Haben Sie so etwas oder so ähnlich schon einmal erlebt? Haben Sie sich darüber genauso geärgert wie wir vor einigen Wochen, als wir über Monate einen „Tanz“ mit unserem Telefon-Anbieter hatten, der die benötigte Bandbreite der Telefon-Leitungen im neuen Büro nicht bereitstellen konnte und sich auch sonst anfangs nicht sehr kooperativ zeigte, Alternativlösungen zu suchen. Was wir da erlebten, wollen wir hier gar nicht wiedergeben. Dieser wochenlange Kampf gab jedoch den zündenden Impuls, dieses sehr wichtige Thema einmal für Sie/Ihre Assistentin oder Ihrer 1. Stimme am Telefon aufzugreifen. Denn es ist so schwer nicht, auf Reklamationen/ Beschwerden professionell zu reagieren, um heikle Situationen im Kundengespräch zu entschärfen.
Mit diesen praxisbewährten 6 Schritten bleiben Sie souverän und gelassen:
1. Aufmerksam Zuhören
Wie in unserem Beispiel sind Kunden auf 180, wenn Sie mit einem Produkt oder einer Dienstleistung nicht zufrieden sind. Egal ob Telefonat oder Kundengespräch unter vier Augen: Der erste Ärger verraucht oft, wenn der Kunde merkt, dass Sie seinen Ausführungen aufmerksam zuhören. Unterbrechen Sie den Gesprächsfluss Ihres Gegenübers nur, falls Sie inhaltlich etwas nicht verstanden haben.
2. Empathie zeigen
Zu einem klugen Reklamationsmanagement gehört eine empathische Vorgehensweise im Kundengespräch. Versuchen Sie erst gar nicht den Kunden davon zu überzeugen, dass er im Unrecht ist. Dies führt in den meisten Fällen bloß zur Eskalation oder der Kunde wendet sich enttäuscht von Ihrem Unternehmen ab.
Zeigen Sie ernsthaftes Verständnis – auch mit Ihrer Tonlage:
- Ihre Enttäuschung kann ich sehr gut verstehen.
- So wie Sie mir das schildern, bin ich voll und ganz bei Ihnen.
- Ich kann sehr gut nachvollziehen, dass Sie verärgert sind.
Selbstkritik ist im Umgang mit Beschwerden das A und O: Der Kunde fühlt sich ernstgenommen, ist erstmal besänftigt und dank Ihrer Aufgeschlossenheit haben Sie auch seine Aufmerksamkeit für den nächsten Schritt gewonnen.
3. Ursachen finden
Im Umgang mit Beschwerden ist es überaus wichtig, die Gründe für die Reklamation und das Ärgernis zu finden.
Stellen Sie konkrete Fragen zum Kern des Problems:
- Was funktioniert nicht?
- Welche Funktion des Produktes war defekt?
- Welche Lieferung ist zu spät eingetroffen?
Um Schwachstellen in der Prozesskette auszumachen, ist diese Gesprächsphase Gold wert und überaus wichtig. Mit dieser Erkenntnis stellen Sie sicher, dass dasselbe Problem in Zukunft nicht mehr vorkommt.
4. Anliegen zusammenfassen
Fassen Sie das Anliegen/Ärgernis des Kunden noch einmal konkret mit Ihren Worten zusammen und lassen Sie sich diese vom Kunden bestätigen. Damit beugen Sie Missverständnissen vor.
Fassen Sie mit Ihren Worten zusammen:
Frau/Herr… dankeschön, dass Sie mir Ihr Anliegen so offen und ehrlich geschildert haben. Es geht Ihnen also um…. Hab ich es richtig verstanden?
Selbst wenn Sie den Sachverhalt nicht sofort zu 100 % richtig widergeben können – das ist nicht schlimm. Der Kunde ergänzt/verfeinert/korrigiert. Er fühlt exakt an der Stelle, dass Sie bei ihm sind.
5. Lösungen präsentieren
Zu guter Letzt: zu einem guten Beschwerdemanagement gehört eine Lösung. In der Regel haben Sie dafür Sie mehrere Möglichkeiten. Auch wenn Sie das Anliegen SELBST NICHT lösen können, geben Sie DENNOCH ganz klare verbindliche Antwort, was Sie konkret tun und wie Sie sich für den Kunden einsetzen. Beachten Sie: was Sie versprechen, müssen Sie halten!
Empfehlung für die 1. Stimme am Telefon:
Wir machen folgendes Frau/Herr… Ich kümmere mich persönlich darum, (dass wir die „Kuh vom Eis“ bekommen) und zwar werde ich den Sachverhalt mit Herrn/Frau Entscheider besprechen. Bitte geben Sie mir 2 Stunden Zeit. Dann bin ich wieder bei Ihnen in der Leitung. Einverstanden?
Haben Sie in der versprochenen Zeit keine Lösung, dann geben Sie dem Kunden einen kurzen telefonischen Zwischenbericht:
Ich bin dran Frau/Herr…, warte noch auf eine finale Aussage von…. Sobald ich diese habe, komme ich wieder zurück.
In allen anderen Fällen bieten Sie dem Kunden eine Lösung an:
- eine defekte Ware umtauschen,
- für leicht beschädigte Ware einen Preisnachlass gewähren,
- eine kaputte Ware reparieren oder
- die nicht erfüllte Dienstleistung (erneut) erbringen
Meist äußert der Kunde, was er erwartet und Sie können dies aufgreifen. Wenn der Kunde überzogene Forderungen stellt, versuchen Sie einen für alle Seiten akzeptablen Kompromiss zu finden. Wenn Sie aus finanziellen Gründen nicht einlenken können/wollen, dann seien Sie sich bewusst, dass ein unzufriedener Kunde diesen Unmut bis zu 10 Mal in die Welt trägt, also anderen Leuten davon berichtet. Dieser Schaden ist voraussichtlich viel größer für Ihr Unternehmen!
6. Deal bestätigen lassen und einvernehmlich aus dem Gespräch gehen
Dies ist der angenehme Teil. Der Kunde ist besänftigt, die Lösung vereinbart – Zeit um die Friedenspfeife zu rauchen. Bedanken Sie sich zum Abschluss für die Rückmeldung.
Dann machen wir es so: …. Ok? Nochmals vielen Dank, Ihr Feedback war sehr wichtig und hilft uns, unsere Produkte und Dienstleistungen für Sie und andere Kunden weiter zu entwickeln.
Mit diesen Tipps werden Sie selbst die kniffligste Situation gut meistern. Probieren Sie es aus und telefonieren Sie dabei möglichst im Stehen. Wir wünschen Ihnen von Herzen, dass Sie solche Gespräche so selten wie möglich führen und Ihre Kunden überaus zufrieden sind, denn der zufriedene Kunde von heute sichert den Unternehmenserfolg von morgen!
Herzlichst
Sylvia Guttenberger
Im Namen der Charisma-Mädels
